Médiateur

Un patron me contacte pour me demander de l'aider à réorganiser son service comptable. Son entreprise compte 50 personnes dont 8 administratifs. Elle s'occupe de distribution alimentaire et de boissons. Je réservai une semaine pour cette intervention.

Je décidai donc de faire une approche comptable de l'entreprise pour m'apercevoir, après quelques heures et divers entretiens avec les trois principaux responsables, que le problème n'était pas comptable mais relationnel.

Dès lors, tel Monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir, je me mis à faire de la médiation sans m'en douter. Je ne le découvris que bien plus tard, car même à l'issue de ma semaine, je ne connaissais pas l'existence du processus de médiation.

Je mis en route un processus de médiation naturelle. Ma méthodologie fut la suivante : J'analysai les fonctions des personnes s'occupant, de près ou de loin, des affaires financières et comptables. Ils étaient, patrons non compris, au nombre de 5.

Je recueillis un grand nombre d'informations au cours d'entretiens préalables.

Je reçus des informations de la part des 5 personnes ainsi que du patron qui me donna son impression sur la qualité des uns et des autres. Je m'aperçus qu'il critiquait plus particulièrement un comptable, en cours de formation au brevet qui, selon lui, ne tirait pas à la même corde que les autres perturbant ainsi la bonne marche du service.

Durant 3 jours, je fis une analyse des fonctions des uns et des autres, relevant l'importance des responsabilités qu'ils devaient assumer et m'aperçus que le comptable, désigné par le patron comme « insuffisant », était le plus productif.

J'en avisai le patron qui se mit à m'énumérer quantité d'autres défauts.

A ce moment, donc au 4ème jour de l'opération, j'étais parfaitement imprégné de l'entreprise, des personnes, y compris, même parfois, de leur histoire personnelle.

Je décidai donc d'organiser des rencontres entre le patron et le comptable. Elles furent houleuses. Il n'y eut que de la violence verbale mais nous avons plusieurs fois frisé le pugilat.

Leur histoire fut exposée. Beaucoup de reproches furent énoncés. Pourtant je compris plus tard qu'ils ne se dirent pas tout car il y avait encore bien d'autres contentieux cachés que je ne découvris que par la suite et incidemment.

C'est néanmoins au cours de ces rencontres que je découvris la source du conflit :

Le comptable, d'origine italienne avait un frère resté au pays. Le patron avait monté un supermarché en Italie et c'était ce frère là qui le gérait. Les affaires fonctionnaient bien mais le frère  ne donnait pas le retour à l'investissement souhaité par le patron. Conflit en cours, en Italie. Le comptable refusait de prendre parti contre son frère. Origine de l'agacement du patron.

J'ai d'abord deviné puis découvert que le conflit avec le frère en Italie n'était pas que de nature commerciale car cette opération avait été abordée sur des bases affectives qui furent de plus en plus évidentes à ma compréhension.

L'affaire ne s'est pas arrangée dans la continuité, le comptable a préféré quitter l'entreprise et s'en est senti soulagé, il vivait sous une pression insupportable, m'a-t-il avoué plus tard.

Deux autres comptables sont partis peu après et le service a été reconstitué.

Ultérieurement, le patron m'a confirmé que cette semaine avait été très bénéfique, permettant de mettre fin à une crise qui eut pu être fatale à l'entreprise.  

Avec l'expérience acquise en formation, il est certain que cette médiation eut été beaucoup plus courte, à condition que j'aie été engagé en tant que médiateur plutôt qu'en qualité de comptable et je doute que tel aurait été le cas, car le conflit n'était pas avoué et le client ignorait aussi que la médiation existât.